Contratista no ha implementado lo requerido para atender, a través del Contac Center FonoLib, a los más de 200 mil usuarios
La Libertad. – La Contraloría General de la República advirtió a la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado de La Libertad (Sedalib) S.A. que el contratista que ejecuta el servicio de atención y gestión del Contac Center FonoLib no cuenta con la capacidad operativa adecuada, entre otros, lo que podría ocasionar una atención inadecuada e ineficiente a sus 202 208 usuarios.
De las tres visitas de control efectuadas a dicho contac center (en febrero último) se evidenció que el contratista estaría brindado el servicio sin el personal mínimo requerido y adicional necesario para cubrir contingencias; y que no habría adquirido y/o instalado los materiales e insumos suficientes para que su personal desarrolle todas las actividades del servicio en forma óptima y oportuna.
Según contrato, debe implementar la integración de la plataforma con su respectivo sistema automático de distribución de llamadas ACD; el cual debe permitir la administración, distribución y gestión inteligente de las llamadas telefónicas hacia los diferentes grupos de operadores; así como contar con los equipos informáticos y de telecomunicaciones requeridos para la prestación del servicio.
Sin embargo, la implementación del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz en las diferentes agencias comerciales de la empresa liberteña de agua potable y saneamiento, que permite al usuario escoger la opción que requiera de acuerdo a su necesidad, no se ha realizado.
Tampoco están implementados los mecanismos de integración automáticos y en tiempo real para que los registros de datos se inserten en la base de datos del sistema de atención de solicitudes y/o sistema de reclamos de Sedalib, a fin de que las actividades de atención en las áreas internas sean completadas; ni la integración de la gestión de emails de atención al usuario bajo el esquema “ventanilla única”.
Respecto a la implementación de chatbot (software basado en inteligencia artificial para mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz) en las redes sociales institucionales (Facebook y WhatsApp) se evidenció que no se ha realizado; por ende, la atención al usuario no es automática y sí tardía por parte del operador del contac center.
Todas estas situaciones adversas, entre otras, están contempladas en el Informe de Visita de Control N.° 006-2024-OCI/0264-SVC que fue comunicado al presidente del directorio de Sedalib para que adopte las acciones correctivas que correspondan, las cuales aún no comunica a esta entidad fiscalizadora superior a pesar de que el plazo para dicha acción ya venció.
Los ciudadanos pueden acceder a este informe y a los resultados de otros servicios de control, a través de nuestro Buscador de Informes de Control y portal www.gob.pe/contraloria.
DATO:
El contrato firmado entre Sedalib y el contratista para la ejecución del “Servicio de atención y gestión del Contac Center SEDALIB S.A. – FONOLIB” es por S/. 5 120 393. El plazo de ejecución es de 1,095 días calendario, desde el 18 de enero de 2024.
